隨著人們對美好生活的追求，電網企業的供電服務面臨更高要求。國網蘭州供電公司與地方政府、社區等多方合作，建立“供電網格+社區網格”的“雙網融合”機制，打造“電利方”服務文化，實現客戶用電需求在網格內解決，豐富了“你用電 我用心”的國網品牌內涵。

國網蘭州供電公司員工到棗林西社區測量用戶負荷，查看“長者食堂”用電情況，開展電價政策宣傳。（李小東 攝）

經濟社會發展和人們對美好生活的追求，促使電網企業供電服務不斷升級，尤其在基層一線。國網蘭州供電公司西固供電分公司在服務西固區12萬戶客戶時，傳統服務方式難以及時了解居民需求，具體表現為：

客戶需求多元化，全面獲知難度大。供電方難以快速掌握客戶訴求，信息傳遞不暢，矛盾頻發。“三供一業”改造后，新增78000多戶客戶需適應新繳費和報修方式，短期內不熟悉流程導致用電體驗降低，可能引發對供電公司服務的“差評”。

服務隊伍人員少，直接溝通難度大。西固供電分公司因歷史原因存在人員短缺問題，無法及時與客戶直接溝通，只能通過營業廳、95598投訴工單或階段性上門服務了解客戶需求，這成為制約服務水平提升的瓶頸。

為解決上述問題，國網蘭州供電公司引入外部力量，建立“供電網格+社區網格”的“雙網融合”合作機制，以紅色文化品牌為引領，探索構建基層供電服務的社會模式，實現信息互通、優勢互補、資源共享和問題共治。

明方向：分析各方訴求資源

為明確利益相關方合作方向，國網蘭州供電公司通過走訪調研，與地方政府、街道、社區、村委會、物業公司和居民代表面對面訪談，分析各方訴求和資源優勢，建立需求、資源、項目“三個清單”。同時，西固供電分公司定期組織利益相關方聯席會議，滾動更新清單內容。

搭平臺：完善溝通合作模式

西固供電分公司牽頭搭建“雙網融合”平臺，建立供電分公司與街道鄉鎮、供電服務班組與社區村組、供電服務網格員與社區網格員的三層立體對接體系。供電服務網格員共70人，由供電分公司各班組人員組成；社區服務網格員共94人，由街道、社區、村委會和物業公司人員組成。各街道社區采用“街道工作人員1人+社區工作人員1人+物業管理人員1人+樓棟管家若干”的組織形式，人員由供電公司、街道社區、物業公司內部委任，并根據實際動態調整。

國網蘭州供電公司安寧供電分公司員工何占琦在安寧堡街道紅藝村社區為桃林種植戶開展春季安全用電和電費電價政策宣傳。（史雙絢 攝）

優流程：打通問題解決路徑

“雙網融合”合作平臺搭建完成后，優化了居民用電問題處理流程。原流程中，居民需自行判斷供電問題歸屬，聯系供電公司或社會電工，效率較低。新流程中，居民向社區網格員反映問題，社區網格員反饋給供電網格員，供電網格員判斷責任歸屬，供電公司或社會電工解決問題，形成閉環管理。

強監督：建立雙向評價機制

在“雙網融合”模式下，國網蘭州供電公司建立了雙向評價機制，確保供電服務和社區服務網格員履職盡責。供電公司通過座談會、電話回訪、投訴監控等方式評估供電服務網格員的工作成效，對落實不力的人員進行批評教育，同時聘請社區網格員擔任監督員，監督供電服務網格員的履職情況。街道社區通過居民滿意度調查考核社區服務網格員的服務態度和成效，供電公司抽調人員監督社區服務網格員與供電服務網格員的溝通協調情況。

高效解決居民客戶用電問題

國網蘭州供電公司在縱深推進“雙網融合”過程中，建立了居民客戶用電問題快速高效響應機制，實現了服務需求在網格內解決、服務隱患在網格內消除。實踐過程中，客戶手機號碼正確率從60%提升至90%；西固供電分公司與3家街道組織3次聯席會議，開展“供電開放日”活動，解決20余項涉電問題；為11個村鎮架設58公里線路、16臺變壓器，保障農業項目用電；社區網格員配合供電公司開展用電宣傳、“網上國網”推廣等活動50余次。投訴工單占比大幅下降，2023年實現“零投訴”。

國網蘭州供電公司西固供電分公司在西固區柳泉鎮漫坡頭村看望孤寡老人崔秀蘭。（李煒 攝）

“雙網融合”實現各利益相關方價值共贏

“雙網融合”構建的“電利方”服務文化實現了各方共贏：供電公司改進溝通和流程，快速處理用電問題，提升效率；街道社區通過網格員隊伍掌握居民情況，營造和諧氛圍；物業公司提升電工技能，解決用電問題，增加收入并提高滿意度；居民客戶求助更便捷，及時獲取用電信息，生活更便利。新模式下，供電公司快速響應訴求，客戶快速獲取服務信息，供電質量和服務水平雙提升。

進一步提升供電公司社會認可和品牌形象

供電服務網格員深入社區、貼近客戶，雙方網格成員通過座談交流，贏得利益相關方好評。西固供電分公司與紅星社區、漫坡頭村委會等聯合開展助老志愿服務，不僅做優供電服務，還積極承擔社會責任，助力解決社會問題。同時，西固供電分公司高效解決西固區融媒體中心新辦公場所用電問題。西固區融媒體中心安排專員跟蹤報道，制作專題宣傳片1部，通過融媒體平臺宣傳供電服務工作10次，提升了“雙網融合”影響力。地方政府及基層組織對供電企業給予高度肯定和信賴，增進了利益相關方對電網企業的理解支持，提升了“國家電網”品牌認可度，為供電公司可持續健康發展營造了良好外部環境。（國網蘭州供電公司 王明雄 暢玉珊 張弘雅 何芙蓉 伏亮亮 火興運）