“跟您再確認一下積水的具體位置”“您反映的這個安全隱患問題我們會繼續督辦”……臨近中午，走進上海市12345市民服務熱線座席大廳，電話鈴聲此起彼伏。

“所有工作人員都是錯峰吃飯，確保24小時市民來電能接通、有回復。”大廳里，上海市市民服務熱線管理辦公室黨支部（以下簡稱“市熱線辦黨支部”）黨員于赟不時在話務員電腦前駐足，檢查與市民溝通交流情況。

在上海，有一個人人皆知的號碼——“12345”。2024年，上海12345市民服務熱線接聽量超過1050萬個，平均每天2.8萬余個。然而，市熱線辦黨支部僅有20名黨員，需要指導900多人的話務員隊伍，還要聯系全市各分中心、分平臺、各承辦單位數萬人的工作力量，“隊伍小、協同多、責任大”是這支隊伍的鮮明特征。市熱線辦黨支部書記、主任張愛芬說：“我們強化黨建引領，激發每名黨員的活力，努力為廣大市民提供優質的服務，讓熱線成為連心線、暖心線。”

座席大廳旁的一間辦公室里，兩名話務員正在通過攝像頭，用手語與來電群眾“交談”。這是專門為聽障人士設計的，在上海各個辦事窗口，聽障人士通過微信小程序都可以直接聯系到12345。另一側，針對在滬外籍人士，專門設置了外語客服，可提供多達18種外語服務。此外，針對企業辦事難點，這里還設有為企服務專席，52項依申請企業高頻事項可以通過“線上專業人工幫辦”辦理。

“服務優化提升，是不斷的傳承積累，是持續的技術賦能，也是為民初心的堅守與踐行。我們就是要不懈努力，保證每一個熱線電話都打得通、接得快、轉得準、辦得實。”市熱線辦黨支部委員、副主任黃鴻烈說。

“每次有重要民生政策發布時，我們總能接到上百次市民來電，詢問政策情況與細節。回答市民來電，不能說‘不知道’，這就要求我們用最快速度吃透政策、補足知識。”于赟說。為此，市熱線辦專門搭建了一個“知識庫”，既包括各類法律法規政策規章，也有涉經營主體、涉民生的各類事項的辦事流程與要點。

“還有一些來電，背后是基層難以解決的難題。必要時，我們就實地調研、跟蹤督辦。”張愛芬說，“支部里，一名黨員就是一面旗幟。‘主動跨前、勇挑重擔、擔當作為’是對每一名黨員的要求。”

不久前，上海某區一大廈周圍群眾反復來電，反映大廈外墻脫落，問題遲遲沒有解決。市熱線辦黨員干部趕赴現場了解情況，積極協調大廈業主方和街道承擔相應的安全責任，最終妥善化解了這一難題。

“我們始終把維護市民群眾利益作為工作的根本出發點和落腳點，當好市民與職能部門之間的橋梁紐帶，發現真問題、解決實問題、治理難問題，更加積極主動服務人民城市建設，讓市民享有更多獲得感。”上海市信訪辦黨組書記、主任蓋博華說。

《 人民日報 》（ 2025年02月25日 19 版）